FRONT OFFICE MANAGER (H/F)

Présentation de l'offre d'emploi

ExcelJob recherche pour son client, un hôtel luxueux basé à Kinshasa, un(e) « Front Office Manager »

Aperçu du poste
 Veille à ce que les clients passent un séjour sans heurts à l’hôtel,
 Gère et motive les équipes de front office afin de fournir des services de haute qualité aux clients,
 S’assurer que le service atteigne ses objectifs quantitatifs et qualitatifs,
 Augmente ses chiffres grâce à ses efforts de vente et en gérant efficacement les revenus des chambres (Revenue Management),
 Mise en œuvre de projets de marque et de groupe et de fonctionnalités d’identité
Effectuer des quarts de travail de gestion en conséquence DM ROTA et les besoins de l’entreprise.

Principales responsabilités

Relation client
 Développe des relations étroites avec les clients tout au long de leur séjour dans le but de gagner
leur fidélité,
 Anticipe les besoins des clients et les prend en considération,
 Traite les plaintes des clients si elles n’ont pas été traitées par les membres de l’équipe et fournit
une solution rapide,
 Transmet l’image de l’hôtel
 Présentez une impression professionnelle, amicale et efficace de l’Hôtel à tout moment.
 Pour s’assurer que toutes les tâches relatives au confort du client, à la satisfaction du client ou à
l’impression que le client reçoit de l’hôtel doivent être traitées avec la plus haute priorité.
 Maintenir une bonne relation de travail avec vos collègues en créant une équipe qui travaille bien
ensemble et avec d’autres départements.
 Pour s’assurer que votre équipe est développée pour fournir un service hospitalier à la norme
établie par le Manuel de formation aux normes.
 Développer votre équipe pour anticiper les besoins des clients, agir et suivre les demandes des
clients et fournir un niveau de service et de réactivité qui génère des compliments.
 Maintenir la vigilance face aux éventuels risques de fraude, de vol et de sécurité.
 Avoir une compréhension complète de tous les systèmes et programmes, par exemple Tars, etc.
 S’assurer que les procédures de communication sont efficaces et efficientes au quotidien, afin que
les normes de service ne soient pas compromises.
 Assurez-vous d’avoir une bonne connaissance de la région en ce qui concerne l’histoire, les lieux
d’intérêt et les événements spéciaux et où de plus amples informations peuvent être obtenues avec
une communication efficace avec l’équipe du hall.
 Soutenir avec initiative et engagement les objectifs globaux de l’entreprise en termes de revenus, de
coûts et de travail d’équipe – tout en développant vos niveaux de compétences personnelles.

 Pour être un bon exemple du code vestimentaire et des normes d’apparence de l’entreprise – en
veillant à ce que votre équipe s’y conforme pleinement.
 Assurez-vous que vous et votre personnel fournissez un excellent service aux clients.
 Traiter les plaintes des clients.

Gestion d’équipe et responsabilités interministérielles
 Pour s’assurer que votre équipe connaît parfaitement les installations, les services et les promotions
spéciales offerts par l’hôtel et pour transmettre ces informations au client chaque fois que la
possibilité se présente afin de maximiser les ventes de l’hôtel.
 Pour afficher une approche proactive et innovante du développement des compétences et de
l’amélioration des normes avec votre équipe.
 Coordonner de manière constructive avec les équipes des finances et de nuit afin que la politique, la
procédure et les exigences soient toutes respectées.
 Établissez et maintenez des procédures de sécurité strictes au sein de votre service, en signalant
tout risque potentiel au directeur général.
 Affichez une approche proactive et cohérente du contrôle des stocks, du contrôle des coûts et du
contrôle des liquidités.
 Développer activement une communication positive et efficace entre l’équipe d’accueil et l’équipe
d’entretien ménager.
 Analyser en permanence les normes réelles observées par rapport aux normes du
ministère. Démontrer une approche proactive de la mise en œuvre des normes d’entreprise et
opérationnelles et contester activement l’écart.
 Être proactif pour faire avancer les choses et dépasser les attentes des invités et des collègues dans
la mesure du possible.
 Construire un consensus et négocier des solutions mutuellement bénéfiques aux problèmes.
 Effectuer des tâches spéciales ou travailler en dehors de la routine quotidienne / hebdomadaire
normale, mais dans le cadre global du poste à la demande du directeur général.
 Conception et mise en œuvre de nouvelles procédures, si nécessaire.
 Contrôlez les rapports de Night-Audit (limites de crédit des clients, déductions, remboursements,
chambres gratuites…).
 Assurer un travail quotidien de haute qualité (City Ledger, Check-in, Check-out et autres opérations
quotidiennes).
 Supervise la facturation quotidienne, la caisse et les rapports d’affaires.
 Rapports de fin de mois et lettre de gestion.
 Participe à la préparation du budget annuel pour la réception.
 Exécuter les fonctions de gestion des tâches au besoin.
Techniques professionnelles / Production
 S’assure que la politique tarifaire de l’hôtel est correctement appliquée (valeur du prix, début et fin
de validité du prix),
 Maintient la base de données à jour,
 S’assurer que la documentation et les informations des invités sont disponibles et à jour,
 S’assurer que les informations contenues dans l’annuaire et l’annuaire électronique sont claires et à
jour,
 Établit les règles et les processus régissant la surréservation et le retrait des invités des chambres,
 S’assurer que les procédures d’audit interne sont dûment appliquées,

Responsabilités en matière de talent et de culture

Aider l’équipe de gestion (du Ministère) dans les domaines suivants :
 Établir des programmes de formation en cours d’emploi au sein du ministère pour respecter les
normes de marque et de service. Utilisez les manuels de procédures du ministère comme base pour
toutes les formations sur les procédures de service.
 Introniser de nouveaux employés dans l’équipe, le département et l’hôtel au cours de la première
semaine de leur emploi en suivant les directives. Assurez-vous que tout le personnel sous votre
contrôle s’acquitte de ses tâches conformément aux manuels des normes et procédures de marque
et de service.
 Communiquer ouvertement avec le personnel en veillant à ce que des séances d’information
régulières aient lieu et que toutes les informations pertinentes soient transmises.
 S’assurer que des stratégies et des pratiques sont en place pour faciliter la dotation efficiente et
efficace du Ministère afin d’atteindre les objectifs de qualité financière et de service.
 Créez une équipe qui travaille ensemble avec confiance et prend la responsabilité d’atteindre les
objectifs du département / hôtel.
 Mettre en œuvre les initiatives de formation d’Accor en mettant particulièrement l’accent sur une
formation en cours d’emploi coordonnée et structurée alignée sur les normes de service et les
procédures de service.
 Élaborer et mettre en œuvre avec les chefs de quart des stratégies visant à minimiser le roulement
du personnel.
 Évaluer le rendement du personnel à l’aide du système d’évaluation du rendement d’Accor; veiller
à ce que des examens du rendement de première ligne soient effectués pour les examens
probatoires et annuels; corriger les problèmes de rendement et les conseils au besoin.
 S’assurer que la présentation du personnel est conforme au manuel du personnel de
l’hôtel; uniformes correctement présentés; badges nominatifs portés.
 Assurer une communication efficace en informant et en débriefant le personnel, en tenant des
réunions régulières du département et en encourageant activement une communication
transparente avec les autres départements de l’hôtel.
 Recrutez du personnel techniquement compétent ou susceptible de l’être grâce à la formation, et
qui ont une inclination naturelle vers un service axé sur le client.
 Veiller à ce que tout le personnel sous supervision directe soit géré conformément à la sentence
pertinente.
 Assurez-vous que le programme d’intégration du département des employés est terminé dans les 4
semaines.

Commercial / Ventes
 Définit la politique tarifaire de l’hôtel en collaboration avec le responsable des chambres ou le
directeur général,
 Former l’équipe à l’utilisation et à l’application des arguments de vente,
 Définit les objectifs d’occupation journalière et de tarif moyen des chambres pour l’équipe,
 S’assurer que la marque et/ou le programme de fidélité du Groupe est promu auprès des clients,
 S’assurer que l’équipe applique la politique de coordination inter-hôtels pour encourager la
synergie au sein du marché
 Vérifie régulièrement la qualité de la prestation de services disponible au moyen des commentaires
des clients, des commentaires lors des réunions de service,
 Donnez des recommandations quotidiennes en fonction des groupes, des arrivées, des départs et
des questions spéciales.
 Organisez-vous pour un accueil VIP si nécessaire.

 Développez activement la sensibilisation de votre équipe à la capture des revenus et à la résolution
des erreurs de publication et des requêtes des clients relatifs aux frais, afin de protéger les revenus.
 Encouragez le personnel à maximiser les revenus en vendant et en suivant les recommandations de
rendement.
 Assurez-vous que le personnel a une bonne connaissance des tarifs, des segments et des
promotions hôtelières.

Gestion et administration
 S’assurer que les procédures de facturation et de décaissement sont respectées,
 Mise à jour des tableaux de bord (revenus, taux d’occupation, tarif moyen des chambres, prévisions
d’activité, planification des effectifs, etc.),
 Établit le budget annuel du département, analyse les résultats et met en œuvre les mesures
correctives nécessaires,
 Gère les effectifs du département pour une efficacité optimale,
 Est responsable du bon fonctionnement du département,

Hygiène / Sécurité personnelle / Environnement
 Assure l’application des réglementations en matière d’hygiène, de sécurité et d’environnement
 Applique et assure l’application des règles de sécurité de l’hôtel (en cas d’incendie, etc.),
 Respecte et veille au respect des engagements de l’hôtel vis-à-vis de la «Charte Environnementale» (économie d’énergie, recyclage, tri des déchets etc),
 Est responsable de la sécurité des personnes et des biens dans la zone relevant de sa compétence,

Special Note
Dans l’exercice de vos fonctions, vous aurez accès à certaines informations, ce qui exige la plus grande confidentialité. La discrétion doit être exercée en tout temps.
Vos responsabilités sont incluses, mais sans s’y limiter, cette description de travail, car elle a été rédigée à titre de guide sur l’objectif et les principales tâches du rôle tel qu’il existe actuellement. L’hôtel compte sur la flexibilité de son personnel pour assurer la continuité des normes élevées actuellement atteintes. Il ne s’agit pas d’un horaire de tâches entièrement complet ou permanent et ne fait pas partie du contrat de travail. La Société se réserve le droit de modifier cette description de poste de temps à autre pour tenir compte des exigences de l’entreprise et de la nature évolutive du rôle.